Prefeitura de Franco da Rocha › Legislação › PROTEÇÃO E DEFESA DO USUÁRIO DO SERVIÇO PÚBLICO DO MUNICÍPIO DE FRANCO DA ROCHA E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS

PROTEÇÃO E DEFESA DO USUÁRIO DO SERVIÇO PÚBLICO DO MUNICÍPIO DE FRANCO DA ROCHA E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS

LEI nº 1.048/2014
(11 de junho de 2014)

AUTÓGRAFO nº 095/2013
PROJETO DE LEI: 079/2013
AUTOR: Vereador Antonio Lopes da Silva e demais Vereadores

DISPÕE SOBRE: “PROTEÇÃO E DEFESA DO USUÁRIO DO SERVIÇO PÚBLICO DO MUNICÍPIO DE FRANCO DA ROCHA E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS”.

FAÇO SABER que a Câmara Municipal rejeitou o Veto Total ao Projeto de Lei nº 079/2013 – Autógrafo nº 095/2013 – e tendo o Sr. Prefeito Municipal não promulgado e sancionado a Lei no prazo legal, conforme o disposto no § 7º, do art. 30 da Lei Orgânica do Município e do § 5º do art. 188 do Regimento Interno, eu VALDIR JOSÉ DA SILVA, na qualidade de Presidente da Câmara Municipal de Franco da Rocha – SP, com fulcro nos mesmos dispositivos acima expostos, PROMULGO A SEGUINTE LEI:

CAPITULO I
Disposição Preliminar

Art. 1º – Esta lei estabelece normas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Município de Franco da Rocha.

§ 1º – As normas desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados:
a) pela Administração Pública direta e indireta;
b) por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.

§ 2º – Esta lei se aplica aos particulares somente no que concerne ao serviço público delegado.

CAPITULO II
Dos Direitos dos Usuários

Seção I
Dos Direitos Básicos

Art. 2º – São direitos básicos do usuário:

I – a informação;
II – a qualidade na prestação do serviço;
III – o controle adequado do serviço público.

Seção II
Do Direito à Informação

Art. 3º – O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:

I – o horário de funcionamento das unidades administrativas;
II – o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;
III – os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação do serviço;
IV – a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;
V – a tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;
VI – as decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como interessado.
§ 1º – O direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal.
§ 2º – A notificação, a intimação ou o aviso relativo à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente.

Art. 4º – Para assegurar o direito à informação prevista no Artigo 3º, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:

I – atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica;
II – informação computadorizada, sempre que possível;
III – banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço;
IV – informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação;
V – minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão;
VI – sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;
VII – informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado;
VIII – banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.

Seção III
Do Direito à Qualidade do Serviço

Art. 5º – O usuário faz jus à prestação de serviços públicos de boa qualidade.
Art. 6º – O direito à qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores de serviço público:
I – urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço;
II – atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes e portadores de deficiência;
III – igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;
IV – racionalização na prestação de serviços;
V – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições a sanções não previstas em lei;
VI – cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII – fixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento do usuário;
VIII – adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários;
IX – manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento.

Parágrafo único – A autenticação dos documentos necessários à prestação do serviço será feita pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.

Seção IV
Do Direito ao Controle Adequado do Serviço

Art. 7º – O usuário tem direito ao controle adequado do serviço.
§ 1º – Para assegurar o direito a que se refere este artigo, haverá em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Município de Franco da Rocha repartição ou funcionário especialmente designado receber queixas, reclamações ou sugestões.
§ 2º – Serão incluídas nos contratos ou atos, que tenham por objeto à delegação, a qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta lei, cláusulas ou condições específicas que assegurem a aplicação do disposto no parágrafo anterior.

Art. 8º – Competirá à repartição ou funcionário designado avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes visando à:
I – melhoria dos serviços públicos;
II – correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;
III – apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;
IV – prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta lei;
V – proteção dos direitos dos usuários;
VI – garantia da qualidade dos serviços prestados.

CAPITULO Ill
Do Processo Administrativo

Seção I
Disposições Gerais

Art. 9º – Os prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.

Art. 10 – O processo administrativo para apuração de ato ofensivo às normas desta lei compreende três fases: instauração, instrução e decisão.

Art. 11 – Os procedimentos administrativos advindos da presente lei serão impulsionados e instruídos de oficio e observarão os princípios da igualdade, do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da razoabilidade e da boa-fé.

Parágrafo único – Todo ato constante de procedimento de que trata este artigo será proporcional aos seus fins e devidamente motivado.

Art. 12 – Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com registro em banco de dados próprio, indicando a data a o local de sua emissão e contendo a assinatura do agente público responsável.

Art. 13 – Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros não forem estabelecidos em lei:

I – 2 (dois) dias, para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras providências de simples expediente;
II – 4 (quatro) dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;
III – 5 (cinco) dias, para elaboração de informe sem caráter técnico;
IV – 15 (quinze) dias, para elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias a critério da autoridade superior, mediante pedido fundamentado;
V – 5 (cinco) dias, para decisões no curso do processo;
VI – 15 (quinze) dias, a contar do término da instrução, para decisão final;
VII – 10 (dez) dias, para manifestações em geral do usuário ou providências a seu cargo.

Seção II
Da Instauração

Art. 14 – O processo administrativo será instaurado de oficio ou mediante representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.
Art. 15 – A instauração do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato devidamente fundamentado.
Art. 16 – O requerimento será dirigido, no órgão ou entidade responsável pela infração, à repartição ou funcionário designado nos termos do §1º do artigo 7º, devendo conter:

I – a identificação do denunciante ou de quem o represente;
II – o domicilio do denunciante ou local para recebimento de comunicações;
III – informações sobre o fato e sua autoria;
IV – indicação das provas de que tenha conhecimento;
V – data e assinatura do denunciante.

Parágrafo único – O requerimento verbal deverá ser reduzido a termo.

Art. 17 – Em nenhuma hipótese será recusado protocolo a petição, reclamação ou representação formuladas nos termos desta lei, sob pena de responsabilidade do agente.

Parágrafo único – O uso dos formulários colocados à disposição do usuário pelo prestador de serviços será sempre facultativo, não podendo constituir-se em requisito obrigatório para a protocolização de requerimento.

Art. 18 – Decisão fundamentada rejeitará a representação manifestamente improcedente.

§ 1º – Da rejeição caberá recurso no prazo de 10 (dez) dias a contar da intimação do denunciante ou seu representante.

§ 2º – O recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado.

Art. 19 – Durante a tramitação do processo é assegurado ao interessado:

I – fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a representação, por força da lei;
II – ter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos;
III – ter ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da respectiva motivação e das opiniões divergentes;
IV – formular alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.

Seção III
Da Instrução

Art. 20 – Para a instrução do processo, a Administração atuará de oficio, sem prejuízo do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias.

Parágrafo único – Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem realizar-se do modo menos oneroso para este.

Art. 21 – Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.

Art. 22 – Ao interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os autos da repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.

Art. 23 – Quando for necessária a prestação de informações ou a apresentação de provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis, mencionando-se data, prazo, forma e condições de atendimento.

Parágrafo único – Quando a intimação for feita ao denunciante para fornecimento de informações ou de documentos necessários à apreciação e apuração da denúncia, o não atendimento implicará no arquivamento do processo, se de outro modo o órgão responsável pelo processo não puder obter os dados solicitados.

Art. 24 – Concluída a instrução, os interessados terão o prazo de 10 (dez) dias para manifestação pessoal ou por meio de advogado.

Seção IV
Da Decisão

Art. 25 – O órgão responsável pela apuração de infração às normas desta lei deverá proferir a decisão que, conforme o caso poderá determinar:

I – o arquivamento dos autos;
II – o encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos administrativo, civil e criminal, se for o caso;
III – a elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta lei, bem como proteção dos direitos dos usuários.

CAPITULO IV
Das Sanções

Art. 26 – A infração às normas desta lei sujeitará o servidor público às sanções previstas na Lei Complementar nº 062, de 20 de julho de 1995 (Estatuto dos Funcionários Públicos do Município de Franco da Rocha) e nos regulamentos das entidades da Administração indireta, sem prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.

Parágrafo único – Para as entidades particulares delegatórias de serviço público, a qualquer título, as sanções aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de delegação, com base na legislação vigente.

CAPÍTULO V
Da Política Municipal de Defesa do Usuário de Serviços Públicos

Art. 27 – A política municipal de proteção e defesa do usuário de serviços públicos deve assegurar:

I – canal de comunicação direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a fim de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de sugestões;
II – serviços de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e fiscalização do serviço público;
III – serviços de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos e endereços para apresentação de queixas e sugestões;
IV – mecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços públicos.

§ 1º – Os dados colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados na realimentação do programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.
§ 2º – A política municipal de proteção e defesa do usuário de serviços públicos promoverá:

I – a participação de associações e órgãos representativos de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados;
II – a valorização dos agentes públicos, especialmente por meio da capacitação e treinamento adequados, da avaliação periódica do desempenho e do aperfeiçoamento da carreira;
III – o planejamento estratégico em prol da racionalização e melhoria dos serviços públicos;
IV – avaliação periódica dos serviços públicos prestados.

§ 3º – A Administração Municipal divulgará, anualmente, a lista de órgãos e entidades prestadores de serviços públicos contra os quais houve reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos.

Art. 28 – Esta lei entra em vigor na data da publicação.

CÂMARA MUNICIPAL DE FRANCO DA ROCHA, data supra.

VALDIR JOSÉ DA SILVA
Presidente

P U B L I C A D A na Diretoria do Departamento de Administração e cópia afixada no Átrio da Câmara Municipal.

THIAGO DE OLIVEIRA PRETO
Diretor Legislativo de Administração e Controle Interno

CÂMARA MUNICIPAL DE FRANCO DA ROCHA
Estado de São Paulo
Praça da Liberdade s/n – Centro – Franco da Rocha/SP – CEP 07850-903
Fone:11-4449-1444 – Fax: 4449-1459 – E-mail cmfrocha@terra.com.br
site: www.camarawww.francodarocha.sp.gov.br

Clique aqui para acessar o PDF